El Contact - anexo a r t í c u l o s -

"Off-shore: dolor de cabeza en puerta”

2006-07-01T10:10:00.000-03:00

La industria del call center es una indiscutible propulsora de crecimiento. Economías como las latinoamericanas han visto en ella, al sector capaz de generar genuinos puestos de trabajo sin grandes inversiones y en corto plazo. Es muy valorada su característica de dar trabajo tanto al joven que se inicia en el mercado laboral, como a la persona madura que desea reinsertarse laboralmente, ya sea porque fue despedida de su trabajo o, como suele suceder entre las mujeres que se han dedicado al hogar y la familia, porque nunca han tenido experiencia laboral con anterioridad.

Los centros de contacto necesitan personal constantemente, dependiendo de su nivel de rotación y de su capacidad de generar nuevos negocios, lo cierto es que siempre hay gente ingresando al mercado de la industria del contacto. También es cierto que un empleado de call center que deja su puesto para dedicarse a otra cosa en otro rubro, cuenta con un background básico que enriquece las herramientas que tiene para afrontar una nueva propuesta laboral.

América Latina tiene desde hace unos años una infraestructura de telecomunicaciones a la par de la tecnología de países desarrollados de Europa y de América del Norte. Además, los países líderes del mercado del call center de la región, cuentan con suficientes recursos humanos calificados para afrontar cualquier tarea que sea requerida. Personal con estudios terciarios o universitarios, bilingües o trilingües, bien informados y con amplia cultura general. Manejando una lengua madre fácil de “normalizar” con otros acentos y otras lenguas. Alta calidad en el personal a cargo de toda la gestión operativa, sintonía cultural con el público usuario de los servicios. Un entorno social estable, mercado cambiario favorable y bajos costos en contratación de mano de obra… todos estos ingredientes y más, que hacen de la región un atractivo centro de inversiones, especialmente para procesos de tercerización de call centers off-shore.

De acuerdo, parece que lo tenemos todo. Y todo a nuestro favor y en beneficio de los clientes que contratan nuestros servicios. Los CC más destacados de los países líderes de la región en la industria de los call centers, han logrado imponer sus ventajas competitivas, por sobre otros mercados que ofrecen los mismos servicios. Han atraído importantes flujos de inversión externa, asociándose con grandes y prestigiosos partners del negocio. Han conquistado mercados. Han superado las diferencias de latitudes, hemisferios, usos horarios e idiomas. Han recreado para la industria un mercado global donde las comunicaciones son aliadas del servicio, donde las métricas son idénticas a las de los países de origen, donde el control de gestión se distribuye en oficinas de diferentes países, donde una llamada se audita desde miles de kilómetros de distancia.

El gerente del call center off-shore latinoamericano, apoya a la noche su cabeza en la almohada de su cama, en su ciudad de todos los días, y a la mañana siguiente desde su oficina situada a una hora de distancia de su casa, trabaja en un entorno muy diferente al de su país de origen. ¿Está trabajando en España, en Estados Unidos, en China?... no importa dónde (para dónde). Lo que realmente importa es que pueda ejercer su razón de ser. La tarea principal del líder de cualquier organización, en este caso el call center, es fundamentalmente conversacional.

Existe una creciente preocupación empresaria referida a la conexión intelectual de los agentes con la organización (su capacidad de identificarse y creer en la misión y los valores del call) y a la conexión afectiva (el poder sentirse orgullosos de trabajar en el call center). Yo le agregaría, que la oculta preocupación es saber si un agente sentado en su silla en Buenos Aires, México DF, San Pablo o Santiago de Chile, puede captar la complejidad cultural de la sociedad del país para el que está realizando el servicio, si está a la altura de los estándares internacionales de ese servicio, y si puede dar satisfacción al motivo del llamado, sin generar una insalvable ruptura de civilizaciones. La persona que puede mediar entre esa preocupación empresaria cada vez más evidente, y la fuerza laboral que la genera, es el gerente del call center. Se espera del gerente que cumpla su rol conversacional de tal modo, que produzca los cambios necesarios para que las tareas se realicen con efectividad dentro de los parámetros establecidos. Si algo no sale como estaba previsto, entonces ha faltado una negociación, una convicción, un control, un estudio previo.

La última vez que realicé una consulta telefónica por un desperfecto en mi impresora, fui atendida por un agente situado en un país sobre el océano Pacífico, que en un español que dejaba mucho que desear (aunque también era su lengua madre), casi no pudo comprender lo que traté de explicarle. En ese momento pensé que tal vez para ese agente yo fui su “dolor de cabeza del día”. Y yo pensé que su gerente tal vez debería dejar de navegar en Internet leyendo los diarios, para ocuparse del inminente problema que está a punto de estallarle en las manos.

Ese sentimiento de estar sin pertenecer… la despersonalización de la globalidad.
La preocupación empresaria no es infundada, pero tal vez su real motivo es tan profundo que aún no se verbaliza con exactitud. Al menos no con la misma exactitud que puso en palabras el indio Chetan Bhagat en su novela “One Night @ The Call Center”, que fuera best seller durante seis meses en un país como la India con call centers gigantescos. Uno de los héroes de su libro dice en un pasaje referido a su entorno de trabajo en el call: "Un taller de explotación obrera con aire acondicionado sigue siendo un taller de explotación obrera. En realidad, es peor porque allí no se detecta el sudor. Nadie ve cómo se te hincha el cerebro”.

Los reclamos laborales sindicales están a la vuelta de la esquina. Están subyacentes en algunos casos, pero eso no quiere decir que no existan. Esa masa silenciosa de cientos de agentes mirando su monitor mientras hablan por un pequeño micrófono del headset, son una moderna masa obrera, tecnologizada, culta, compleja y de clase media. La pregunta es si el gerente del CC va a seguir cuidando su imagen o va a empezar a preocuparse por la imagen de su negocio. Porque los volátiles fondos off-shore hoy están aquí… pero mañana pueden irse para nunca más volver. Allí donde aparezca un reclamo laboral sin solución, aparecerá para los clientes del servicio off-shore el mismo entorno que generó la huida de sus países de origen, donde la operación de los fuertes sindicatos fue el impulsor de la búsqueda de nuevos horizontes. El gerente moderno es un ejecutivo global que debe dar respuesta y anticipar una problemática no sólo técnica y operativa, sino también salarial, laboral y humana.

La delgada línea de convivencia entre quienes componen un call center, entre sus funciones, sus tareas y sus objetivos, debe ser lo suficientemente sana como para no generar una espantada letal. El negocio debe seguir en crecimiento, pero por favor… no a costa de alguien.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 12 Julio - Agosto 2006

"La usina de rumores"

2006-05-01T10:10:00.000-03:00

Los pasillos de un centro de contactos suelen ser un sitio de gran concentración de trabajo, donde pareciera que cada teleoperador se encuentra dentro de su propio espacio, casi autista de lo que pasa alrededor. Así cada vez que un team leader o un supervisor recorren dichos pasillos, sólo pueden escuchar el leve murmullo de las conversaciones de operadores y clientes. El trabajo se desarrolla de un modo normal, natural. No hay gritos, no hay estridencias, todo parece andar sobre rieles. Pero los rumores están allí. Acechando el manejo de información vital para el buen desarrollo de las tareas.

Como ya he comentado varias veces, y ya es una certeza desde mi punto de vista, nos hemos dedicado a crear centros de anticomunicación dentro de los call centers. Tenemos computadoras, tenemos centrales telefónicas, tenemos capacitación por intranet, tenemos cadenas de emails informando lo que hay que saber. Pero no nos hemos dedicado a cultivar los lazos humanos de comunicación cara a cara.

Ocurre entonces que un operador, cualquier operador, se ve apabullado por una oleada de mensajes sobre órdenes y contraordenes, información de producto y de servicio, shedules y skills, y todo lo necesario para desarrollar su profesionalismo. Al menos eso es lo que creen quienes dirigen los call centers. Pero la mayoría de las veces sucede que basta un pequeño error, una pequeña mala interpretación, una pequeña omisión de lectura, un pequeño signo de puntuación mal ubicado, para que todo se derrumbe.

El operador del box de al lado dice “no hay stock de ese producto”, por ende algún operador vecino ya no se preocupa en buscar en su sistema si hay stock, da por sabido que no hay y reitera al cliente que ya no hay más unidades de esa mercadería. En el desarrollo de un turno de trabajo la mayoría de los operadores estarán repitiendo lo mismo una y otra vez. ¿Mala voluntad? ¿Mala intención? No, simplemente un descuido que termina en un grave error. Puede pasar el día entero sin ser detectado. Porque si debemos decir la verdad, los teams leaders y los supervisores, coordinadores y hasta gerentes, cada uno de ellos, se encuentran sumidos en sus monitores, en su isla particular, privados de contacto con todos los demás.

A veces el email oportuno de algún operador los pone en alerta sobre alguna duda que tal vez no sea única, y entonces deciden reparar el posible mal entendido con un nuevo comunicado por email: “Informamos que…". La era de la información no significa la era de la comprensión. No es suficiente enviar. Hay que chequear qué fue comprendido acerca de lo que se envió.

El problema es que nadie repara en chequear que todo haya sido absolutamente comprendido, nadie tiene tiempo de prestar atención al feedback necesario en una breve reunión cotidiana, y aún en caso de que eso ocurra, son múltiples los factores que pueden provocar el fracaso de su objetivo:

- Personal nuevo que no se anima a preguntar lo que cree que será obvio para los demás
- Personal experimentado que no quiere hacer preguntas obvias quedando como novato
- Personal que divaga en sus propios pensamientos mientras transcurre la reunión, total nadie le preguntará jamás qué opina o qué desea aportar. Da lo mismo que escuche qué se está diciendo o que recuerde la película que vio por TV anoche

De los malos entendidos, de los descuidos, de la desidia cotidiana, de la falta total de monitoreo adecuado surgen los rumores, las frases creadas convertidas en certezas que terminan siendo enormes fiascos, tal vez con pérdida de dinero para la compañía, cuando no terminan en dolores de cabeza ya que cuando se descubren suele ser tarde.

La oficina propia puede ser una belleza de ambientación y arquitectura al servicio del trabajo, pero es necesario salir de ella, y hacerlo con convicción para tener los oídos bien abiertos, escuchar qué se está diciendo en la línea de atención al cliente o en la fuerza de ventas. Caminar los pasillos de un call center no es sólo un excelente ejercicio para combatir el sedentarismo, también es un gran ejercicio para actualizar el reporte diario de los agentes y el público que es servido por ellos. ¿Por qué escuchar sigilosamente una conversación (monitoreo), si se puede salir a caminar el pasillo y escuchar a todos nuestros operadores?

Recuerdo el caso de un agente de gran prestigio, una persona de esas que maneja su discurso con enorme certeza, lo que decía en su conversación era tomado por los demás como modelo a seguir. Hasta que un día su mala información terminó por contagiarse en su propio pasillo y todos los demás, a lo largo de más de 100 posiciones de teleoperación, el rumor de boca en boca terminó siendo una “muletilla” en toda la fuerza de ventas. Nadie se percató hasta que en la oficina de post venta se empezaron a recibir reclamos. Cientos de productos fueron vendidos destacando una función que en realidad no tenían ni podían cumplir. Muchos de esos reclamos terminaron en la aceptación del cliente luego de que se les explicara que había sido un error involuntario, algunos se quedaron con el producto comprado y otros lo cambiaron por otro modelo pagando la diferencia de precio. Pero otros clientes trataron el caso como “deslealtad comercial” y para evitar males mayores, la compañía les cambió el producto absorbiendo el costo. El operador no fue sancionado, porque se determinó luego de un exhaustivo análisis, que los controles habían hecho agua por todos lados. Indudablemente todos pagaron un alto precio sólo por dejar crecer un rumor.

La comunicación cara a cara, es y seguirá siendo la principal fuente de confirmación de los call centers, para saber si una consigna, una información ha sido realmente comprendida, aceptada e incorporada al método habitual de trabajo. Esto es válido para cualquier dotación, así sean 3 o sean 300 operadores. Es fantástico usar el email, el teléfono, los comunicados internos en papel. Todo es válido, pero no es excluyente.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 11 Mayo - Junio 2006

"Mejor por email"

2006-03-01T10:10:00.000-03:00

“Mejor me lo envías por email, si?” le dijo el gerente a la supervisora. Y dio por concluida la conversación. En realidad ni eso hubo. Apenas asomarse por la puerta la instrucción dada la terminó alejando. Es que sus múltiples obligaciones de gerente, su poco tiempo y su gran responsabilidad, lo obligaban a estar más tiempo pendiente del movimiento frenético de su bandeja de entrada, que a dedicarse a escuchar el modo pausado de hablar de su colega. Si pudiésemos medir la efectividad de la comunicación cara a cara y la efectividad de la comunicación en un mensaje de texto por correo electrónico… bueno, alguien en algún lugar del mundo seguramente lo habrá hecho, pero no me interesan las estadísticas. No me interesa saber si hay 4 o 45 mensajes en la bandeja de entrada, eso no marca si alguien es más o menos importante, más o menos ocupado. Tampoco dice nada acerca de sus habilidades para comunicarse, ni sobre las herramientas que utiliza para hacerlo con efectividad.

Hemos creado dentro de los call centers, las áreas paradigmáticas de comunicación con el cliente externo y, a la vez, las zonas de anti-comunicación hacia adentro. Más allá de la estética arquitectónica de los centros de contacto modernos, si observamos bien, hay enormes barreras comunicacionales. Los supervisores ya no están en contacto directo con los agentes. Su contacto es más bien escaso, distante y frío. Los supervisores de hoy están subidos en una tarima por sobre los demás, metidos en una isla rodeados de monitores, o resguardados en una “pecera” de vidrio en medio de las miradas de la multitud de teleoperadores. Son todas barreras, el agente habla y mira hacia arriba de la tarima, habla y nadie le mira a los ojos porque los monitores son más entretenidos que su cara, gesticula del otro lado del vidrio como un monigote esperando ser atendido.

Cuando veo a los gerentes de call centers mirando atentamente su pantalla de LCD sobre el escritorio, sin parpadear, poseídos por la tecnología de la computación, la conexión a Internet y los software de gestión, me pregunto si en verdad creen que están haciendo algo importante. En un mundo simplificado donde una tecla nos devuelve un informe completo de la evolución del negocio del telemarketing, ¿cómo pueden pasarse ocho o más horas sentados, encerrados en su butaca ergonómica, frente a la computadora como autistas tecnologizados? ¿Qué esperan ver del otro lado de la pantalla?

Un centro de contactos se compone de un elemento sumamente interesante: la gente que hace que las cosas sucedan. Entonces, si un gerente no se puede tomar 15 minutos para hablar con sus supervisores, ni los supervisores tienen tiempo de atender a sus operadores, ¿para qué están? La desesperación puede ganar a estos personajes si, por esas cosas fortuitas, un día todo el sistema informático de sus oficinas queda inoperable, apagado o fuera de servicio. Un virus, un corte de energía eléctrica, cualquier desperfecto técnico que implique dejar de depender del sistema informático, la conexión a Internet, etc. los pone en estado de alerta, porque ya no saben qué hacer. Triste… pero cierto. Lo he visto y lo he vivido. Es como si no supieran cómo seguir adelante, qué poder hacer en el mientras tanto. El silencio se apodera de ellos, incapaces de articular palabras e iniciar un diálogo.

Una buena conversación en tono laboral es mucho más sana, rápida, desestructurada, eficiente, y completa que el mejor email que jamás haya escrito alguien. Mirarse a los ojos mientras se habla, permitirse una sonrisa, mostrar fastidio, verse vulnerable, pedir ayuda, generar nuevas ideas, todo ello y mucho más ocurre conversando. Pero en el monólogo del email es imposible.

La computadora sí, la persona también. El email sí, la conversación también. No son excluyentes, no son incompatibles, son complementarios. Suman. Hace un tiempo le preguntaba a uno de mis sobrinos acerca del trabajo de teleoperador que estaba desarrollando en un mega centro de contactos, le pregunté, “¿cómo se llama tu supervisor?” Adivinen la respuesta… “no sé”. Sabía hasta el detalle el producto que vendía, pero no sabía el nombre de la persona que lo tenía a su cargo. En los call centers sabemos todo de los clientes que dejan sus datos personales en nuestras bases, pero no sabemos casi nada de los operadores que los atienden. Todos ellos tienen email, intranet y coaching online, pero muy poco contacto persona a persona.

Hemos colmado los centros de contactos de aparatos. Los hemos vaciado de contenidos. Al menos de los contenidos que hacen que la comunicación entre dos personas, sea lo suficientemente interesante como para generar un vínculo que nos permita cumplir aún mejor con nuestras funciones. Y eso no es un tema menor, es un tema de calidad de servicio. Basta de autómatas por favor.

“Mejor me lo envías por email, si?” le dijo el gerente a la supervisora. Y así fue. El mail decía “Feliz cumpleaños Alfonso, me acerqué a tu oficina con dos tazas de café para dedicarte unos minutos, pero no te preocupes el próximo año encontraremos el tiempo, eso sí… el café ya estará frío.”

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 10 Marzo - Abril 2006

"No hay stock"

2006-01-01T10:10:00.000-03:00

“No, lamentablemente no, no tenemos ese producto”. Con esta simple frase un vendedor acababa de negarme 3 veces la posibilidad de comprar, ¡3 veces usando 7 palabras!. Y no es que yo me haya encaprichado en querer comprar sólo aquello por lo que consulté, podría haber sido cualquier otra cosa, si es que me hubiera dado la opción de hacerlo. Pero sentí que me cerró la puerta en la cara, las puertas de su negocio virtual claro, y al escuchar tan rotunda negativa de su parte y al haber percibido tan claramente sus pocas ganas de vender, se me fueron mis ganas de comprar al suelo y terminé la llamada frustrada y de mal humor.

Compra-venta habla de una interacción. Son dos pugnando por obtener aquello que quieren, el comprador: la satisfacción de su deseo, el vendedor: su venta. En este breve caso que les comento, ya no interesa si el artículo era bueno o malo, si su precio era el adecuado o no, si yo había comprendido la campaña publicitaria y sabía bien a qué atenerme con la compra. Todo aquello en lo que piensa la gente de mercadotecnia no tuvo la menor importancia. Lo único que quebrantó el círculo de éxito de aquella marca, fue la actitud del vendedor telefónico.

Porque en definitiva ¿a mi qué me interesaba si ese artículo estaba en stock o si ya se había agotado ante la oferta? Yo tenía ganas de comprar, tenía mi tarjeta de crédito en la mano, tenía confianza en revelar mis datos personales por teléfono, tenía todo listo para darme una pequeña gratificación personal y obtener lo que quería. ¿No estaba disponible lo que yo quería comprar? Bueno… era una circunstancia solamente, pero podría haberme inclinado por otra opción, otro tamaño, otra fragancia, otra marca de la misma empresa, podría haberme comprado otra cosa. Pero no pude. No es que no quise, ¡¡no me dejaron!!.

Analicemos esto, este vendedor no debe ser “malo”. Sino no estaría sentado allí. Debe ser el estilo de vendedor que vende cuando el que quiere comprar pide algo de lo cual hay stock. Su actitud no salta a la vista en las estadísticas de la central telefónica, ni tampoco en las estadísticas de ventas por teleoperador. Está ahí, atiende el teléfono y vende cuando todo se le facilita al punto de que lo único que tiene que hacer es tomar un pedido. Y quiero aclararlo bien y sin eufemismos, ese televendedor toma pedidos. Otra cosa es vender. Su estilo displicente le alcanza para sobrevivir en esa masa de operadores de CC que parlotean con los clientes, con más o menos supervisión de parte de supervisores más o menos entrenados, bajo la atenta mirada de gerentes de CC que más o menos saben lo que se supone que tienen que hacer.

Y el cliente que contrató el servicio, la empresa que pagó esa hora tercerizada, ese puesto de teleoperación nunca se enterará de que yo quedé fuera de su clientela sin la posibilidad de poder probar sus productos. ¿Todo por qué? Porque las estadísticas (y muchas veces los monitoreos) no detectan la actitud negativa.

La actitud lo es todo. Buen slogan publicitario. Alguna marca seguro ya lo usa.
¿Cómo se supera una actitud negativa?. Con el reconocimiento del problema. No dar por supuesto que todos los televendedores han comprendido que el comprador es simplemente el que “desea” algo que puede ser satisfecho de muy diversos modos. ¿Les ha ocurrido alguna vez entrar a una zapatería a comprarse los zapatos que vieron en la vidriera, y porque no había el color o el número terminaron comprando otro que no era ni remotamente parecido a lo que entraron a comprar?. Lo importante no es el zapato, sino la necesidad de llevarse un calzado.

Por teléfono ocurre igual. Cuántos deseos frustrados… No hay stock. Lo digo más claro: además de que no hay stock "yo no tengo ganas de vender", eso fue lo que me transmitió la actitud del muchacho. No me lo dijo con sus palabras, claro, pero me lo dijo con su actitud. Temible cierra puertas que disminuye ganancias y ahuyenta clientes.

Más tarde volví a intentarlo nuevamente: “Sí, ¿qué fragancias son las de su preferencia? Ah ya veo…. La que usted me comenta se ha terminado pero ¿puedo ofrecerle la última fragancia de la marca, la conoce? Es una mezcla de frutales con un toque de madera… Ah claro, seguro… su amiga ya la usa, que bien! ¿lleva el frasco con vaporizador?.” 54 palabras y ni un solo no.
Bueno, tengo que dejarlos, me voy a perfumar para ir al cine, el perfume me llegó hoy como habíamos acordado. ¿Eh? ¿La teleoperadora a la que se lo compré? No… yo no se lo compré, ella me lo vendió, y es riquísimo. Nos vemos, bye.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 9 Enero - Febrero 2006

"La era del móvil"

2005-11-01T10:10:00.000-03:00

En todo el mundo hay al menos unos 1300 millones de personas que usan su teléfono celular. Esta tecnología que tiende a propagarse con enorme rapidez, pone en el tapete un fenómeno que está en pleno boom en los Contact Centers.
Así como el Call Center tradicional emplea la voz como principal medio de contacto, el Contact Center ha ido incorporando otros canales de interacción como el correo tradicional, el correo electrónico, el Chat, Internet y el fax. Todos ellos son necesarios, y pueden complementarse dependiendo de las características mercadotécnicas y de los objetivos buscados. La última adquisición en este sentido es el canal SMS. Todos estos medios permiten a los Contact Centers ofrecer servicios integrales de gestión y atención ante los más exigentes pedidos.
El SMS (Short Message Service) es un correo electrónico que puede ser leído en la pantalla del celular, esto permite a las personas y empresas comunicarse con otras personas o con sus clientes usuarios de telefonía móvil en forma instantánea y confiable, así se facilitan las comunicaciones, se vuelven ágiles y amigables a los entornos que están al alcance de cada vez más población en todo el planeta. El SMS es el modo más usado de comunicación entre los jóvenes y adolescentes que tienen un móvil y su penetración es cada vez mayor entre los adultos.

A estas alturas algunas universidades europeas y de los Estados Unidos, ya tienen sus propios centros de estudio sobre comunicaciones móviles y el comportamiento humano derivado de su uso, la sociología del consumo nos revela un horizonte amplio y en pleno desarrollo, que evoluciona asombrando hasta a las propias empresas proveedoras del servicio, y también a las empresas de marketing y publicidad que se posicionan en este nuevo canal. Mientras las llamadas outbound a teléfonos móviles están restringidas en muchos casos por el costo de la comunicación y de hecho, son muchos los CC que reducen y controlan al extremo esa modalidad de llamados; los mensajes SMS son muy accesibles y están en plena expansión.
Estos nuevos conceptos comunicacionales (llamadas a celulares y mensajes de texto) tienen particularidades que los distinguen. Y su análisis se presenta como imprescindible a la hora de diseñar una campaña:

· La recepción de un llamado en un teléfono móvil es mucho más intrusiva que un llamado a un teléfono de red fija normal. Dado que este último es mucho más difundido a través de guías telefónicas y diversas bases de datos; que un operador pueda acceder a un número de teléfono de red es un hecho que no asombra a nadie ya. Pero que ese mismo operador tenga a su alcance el número de teléfono móvil es algo que aún sorprende. Porque el móvil es percibido como un artículo exclusivo, que da poder, status, etc. además de su lado práctico. Una llamada inesperada para efectuar una venta en un teléfono celular, va precedida generalmente de una serie de explicaciones que justifiquen que el operador conozca ese número de móvil.
· A la sorpresa que provoca recibir un llamado no esperado en un celular, hay que sumarle el hecho de que el contexto en el que se encuentra el sujeto objetivo también es imprevisible. Puede estar manejando, caminando en la calle, dentro de un banco, en una situación de extrema intimidad, en una fiesta de cumpleaños, etc. La reacción del que es sorprendido puede variar de la cortesía a la total descortesía, por sentir que se está invadiendo su intimidad. Aún en los casos donde el individuo se encuentre en situaciones comunitarias, la relación que establece con el móvil lo abstrae de su contexto, eso es mayor cuanta mayor sea la adicción a la tecnología.
· En ocasiones puede darse la situación de que a la persona que recibe el llamado le encante hablar y mostrarse hablando por su celular de cuestiones de negocios, comerciales, de productos, etc. Porque el uso del móvil sigue marcando un status con resabios de lujo y jerarquización, que a muchos seduce. El móvil nació para pocos, y hoy son millones los que siguen creyendo ser los pocos que han accedido a él. El móvil sigue siendo en definitiva una demostración de ostentación y distinción.
· El uso lógico de la telefonía móvil sería el de llamadas telefónicas a empresarios, profesionales y hombres y mujeres de negocios. Pero la evolución del rubro ha salido ya de toda lógica, y no quedan nichos previsibles para segmentar quién tiene y quién no tiene un móvil. Todos lo tienen. Las campañas están dirigidas a todo tipo de sector social. Los más jóvenes son hoy los principales consumidores de este artículo, especialmente refiriéndonos a los SMS.
· Con el uso de SMS el flujo de interacción es inmediato y seguro, es un excelente canal de fidelización o de reactivación de clientes dormidos.
· La penetración del teléfono celular es tan o más amplia que la del teléfono fijo. Está en oficinas, hogares, escuelas, etc. En muchos casos ya ha sustituido al teléfono fijo por frecuencia de uso y volumen de llamadas y mensajes de texto. Incluso está empezando a sustituirlo por costo en algunos casos.

Hay mucho por ofrecer en servicios SMS, desde recibir mensajes entrantes de usuarios solicitando información, reclamando asistencia técnica, como feedback, reservando entradas o confirmado asistencia a eventos, etc. Hasta enviar SMS con información bancaria o de nuevos productos, invitaciones, encuestas, concursos, sondeos de opinión, etc. Muchas de estas funciones actúan al modo de pedido/envío como las consultas automáticas, pero muchas otras son reales interacciones.

Los servicios SMS de los CC brindan la posibilidad de digitalizar totalmente la comunicación con un cliente, registrar sin error todos sus reclamos y pedidos, cumplir en tiempo y en forma con los requerimientos del cliente, automatizar y/o personalizar lo que se quiere comunicar y de qué modo, y hacer todo esto y más a un costo muy bajo en comparación con un llamado de voz. Hoy los SMS generan y garantizan un gran tráfico y por ende un gran beneficio y flujo de negocios.
El desarrollo multimedia de la telefonía móvil es cada vez más asombroso, las terminales móviles ya son pequeñas computadoras de mano con teléfonos, o teléfonos con computadoras… o vaya a saber qué nos deparará la tecnología por venir. Tendremos que adaptarnos rápidamente o perderemos la carrera por la conquista de amplios mercados. Una vez más se plantea un enorme desafío, cómo diferenciarse para brindar calidad y agregar valor al uso de la telefonía móvil, cómo no cansar y agotar a los clientes, cómo hacer que el negocio sea rentable para todos sin caer en la masificación, tal como ha pasado con el SPAM. Cómo aprovechar la tecnología sin agotar al usuario, sin hacerle sentir que mejor sería volver a la edad del hombre viviendo en las cavernas, sin introducirnos en su intimidad al punto de hartarlo. La telefonía móvil es una herramienta, la pregunta es ¿cómo y para qué la vamos a usar?

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 8 Noviembre - Diciembre 2005

"Chatear o no chatear: esa es la cuestión"

2005-07-01T22:10:00.000-03:00

Parpadea el cursor en el recuadro de diálogo. Una y otra vez escribo mi consulta esperando una respuesta y… nada. Pasan los segundos y los minutos sin ninguna respuesta. Mi paciencia se agota y mejor me ocupo de otras cosas. Adiós Chat.
El servicio de Chat es un agregado de valor en cualquier contact center que se precie de abarcar todas las opciones de contacto entre la empresa y sus clientes. Sin embargo, su uso puede transformarse en una pesadilla para el usuario. Esto ocurre cuando el servicio dista mucho de lo esperado. Cuando en vez de ser un ámbito de rápida comunicación e intercambio, se transforma en un vacío de contenidos y un despilfarro del poco tiempo disponible en el mundo actual.

Se entiende que el target interesado en utilizar una sesión de Chat en medio de una visita a una página web, no lo hace para conversar con alguien que lo saque de su soledad, sino para obtener rápidamente una información que no ha encontrado navegando el site, o que no tiene tiempo para buscar ampliamente, o porque desea profundizar sobre el tema consultando con un agente especializado.

Sea cual sea el caso el internauta típico que ingresa a un Chat lo hace esperando:

Rapidez
Eficiencia
Soluciones
Diálogo

Si entro a chatear y debo esperar minutos y minutos en línea hasta ser atendida por un agente, lo más probable es que me canse y abandone la sesión. Los tiempos del internauta acostumbrado al ejercicio del chateo son muy rápidos. La inmediatez domina todo. Esperar más segundos de los razonablemente tolerados es una señal de desinterés. El problema es que muchas empresas no pueden contratar agentes exclusivos para el Chat, entonces generalmente esa función se brinda con agentes que efectúan tareas de teleoperación los que, a la vez, deben ocuparse de las sesiones de Chat. Incluso muchos atienden una llamada telefónica en línea y a la vez chatean con varios usuarios. Si bien es entendible esa situación por una cuestión de costos a la que tan habituados estamos en Latinoamérica, no es lo más aconsejable. En definitiva, ¿quién puede efectuar más de una función de ese nivel correctamente en tiempo y forma? Lo más probable es que el agente opte por responder al cliente que tiene al teléfono al que siempre considera como el más urgente, y espere para responder al que tiene en la ventana del Chat. Y si encima tiene a varios esperando… imagine usted la calidad de atención que puede otorgarle a cada uno.

La rapidez de la primera respuesta determina el índice de abandono de la sesión. Pero la rapidez en las siguientes respuestas luego del saludo inicial, determina el grado de satisfacción del usuario con el servicio. No sólo con el servicio de Chat, sino con el servicio de post-venta, de información, de mesa de ayuda, de atención al cliente, etc. que esa empresa otorga.
No atender al cliente es una falta de respeto, pero hacerlo sin rapidez es una ineptitud impropia de una empresa que se aventura a tener su propio website. Se supone que aquel que puede tener su website, entiende los “códigos” que el internauta espera del servicio.

La eficiencia de la sesión de Chat es un conjunto, un todo plagado de factores tan amplios como amplio es el universo de clientes y de empresas. Eficiencia es, básicamente, tener online a un agente especializado que me brinde respuestas adecuadas, coherentes, sencillas, prácticas y breves. Vamos por partes, adecuadas en cuanto a responder aquello que se ha consultado. Coherentes en su estructura. Sencillas en la comprensión. Prácticas en la aplicación concreta para la que fueron solicitadas y breves en el tiempo que lleva su lectura. Eficiencia es el más claro sinónimo de satisfacción para el cliente.

No es suficiente con tener un excelente link a “Preguntas Frecuentes” o FAQs, hay que estar preparado y tener agentes dispuestos a reiterar las respuestas que allí se explicitan hasta el cansancio. La mayoría de los usuarios de internet detestan leer ese apartado tan extenso, directamente saltean el link, no lo quieren abrir, y si lo hacen le aseguro que siempre encontrarán algún punto que a usted no le pareció tan frecuente. Así que el agente que chatea leerá una y otra vez las mismas consultas y según la instrucción que le hayan dado, puede optar por remitir al usuario al link o responderle en la ventana de la sesión de Chat. Si hace lo primero, el usuario se sentirá como un tonto que no ha reparado en la existencia de una respuesta previa para su consulta. Si hace lo segundo, su agente se sentirá como un tonto perdiendo tiempo por atender una consulta que ya se encuentra respondida claramente. Usted decide a quién debe priorizar. Yo prefiero pensar que el usuario es un poco cómodo y no tiene tiempo para leer todo, y que el agente está allí para brindar un servicio y no importa cuántas veces deba repetir lo mismo. Siempre habrá alguien que no se da cuenta de lo obvio.

Las soluciones son percibidas como algo muy simple. Se plantea un problema y debe quedar resuelto. La mayoría de los salones de chats que he visitado, de empresas de cualquier rubro, son especialistas en derivaciones. Nunca he encontrado a alguien del otro lado que me diga debe hacer tal cosa, o deme tal dato para que yo le solucione el problema. En general las respuestas que he encontrado tienen que ver más con el “pasarse la pelota unos a otros” que con el “a ver cómo puedo solucionar esto rápido para que usted no se haga problemas”. Siempre han tratado de sacarse de encima mi inoportuna consulta, lo más rápido posible. El Chat es la manifestación más reciente del clásico de todos los clásicos: ese es un tema de otro sector. Algo muy conocido en el ámbito de los call centers, donde permanentemente se sectoriza. Entiendan esto señores, al usuario no le interesa si son las 6 de la madrugada y el teléfono de atención al cliente a donde lo derivan desde el Chat empieza a atender a las 9 hs. Si alguien ingresa al Chat por un tema de atención al cliente, es porque quiere que le resuelvan el problema en ese momento. No quiere esperar. Si el Chat no puede brindar una respuesta inmediata, entonces podrá al menos brindar una respuesta diferida. Tomará todos los datos del caso y los derivará luego a quien corresponda para que se contacten con el cliente. Pero de ningún modo será aceptable para un cliente que el agente le diga que ese no es el ámbito. O en todo caso, lo aceptará de muy mala gana. Al menos si no es el ámbito se le deberá explicar todo lo que debe hacer para obtener una respuesta adecuada, eso es bien aceptado por el usuario, quien entenderá qué pasos deberá seguir. Pero no entenderá jamás si se le dice “aquí no es” y punto.

Finalmente, el Chat no es otra cosa que dos personas dialogando. Ahora… cuando una de ellas, el agente, dispone de una batería de respuestas pre-armadas y estandarizadas, se debe tener un excelente criterio y sentido de la oportunidad para saber cuándo usarlas. El miedo a que el agente escriba algo inconveniente ha llevado a los gerentes de contact centers a la ridiculez de querer estandarizar todo. El trabajo del agente es saber cuándo enviar qué respuesta. El tema es que siempre existirá un usuario que rompa el esquema, y deje al agente en la engorrosa situación de no saber qué respuesta poner en pantalla. Muchas veces he leído respuestas tan prefabricadas que riéndome de ellas he obtenido rotundos silencios del otro lado. Es que los agentes no saben qué responder ni ante la más natural reacción. ¿No tienen permiso para hacerlo? ¿No tienen sentido común suficiente para intervenir personalmente? Si es así, su trabajo y el del responsable de la calidad de respuestas, deja mucho que desear. Después de todo me pregunto, si consideramos que el agente no está capacitado para redactar por sí mismo… ¿para qué lo hemos puesto allí donde lo que se dice cobra una importancia crucial?

Chatear o no chatear: esa es la cuestión. Y no es una cuestión menor. Para qué hacerlo es tan importante como el cómo.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 6 Julio - Agosto 2005

"El artesano de los tiempos modernos"

2005-05-01T10:10:00.000-03:00

Me comuniqué con mi servicio de telefonía fija para efectuar una consulta y un sistema de reconocimiento de voz muy eficaz, me guió correctamente hasta obtener el dato que necesitaba. Podría decir que lo hice sin contratiempos y a la brevedad, y que una locutora profesional dejaba oír su agradable voz con un guión sin fisuras. Pero la empresa de telefonía no interactuó conmigo. Ni yo con ellos. La presencia de la tecnología representa avances descomunales, reducción de costos y tiempos, y una gran despersonalización. La diferencia básica entre un agente y cualquier otra tecnología que lo sustituya es su capacidad de interacción, la presencia humana en ese sentido es irreemplazable.

Creo que hemos llegado a un punto en que ya no volveremos atrás, allí donde hoy existe una máquina reemplazando a un teleoperador, es muy probable que bien puesta esté y, que todas las variables cierren para que eso sea así. Pero el problema mayor radica en tener máquinas humanas gestionando llamadas. Teleoperadores robotizados inmersos en la rutina de un trabajo previsible.

He recorrido call y contact centers gigantescos, medianos, pequeños y todos se parecen más o menos. La disposición del mobiliario, la luz, los equipos… es igual en todas partes. Puedo ver una y otra vez el mismo panorama. Nos hemos dedicado a formar espacios replicables en cualquier sitio, minimalistas arquitecturas de bajo presupuesto y estética moderna. También nos hemos dedicado a desarrollar procedimientos que pueden medirse y reproducirse hasta el cansancio. Podría decir que hasta el mínimo detalle de no permitir que un operador personalice su lugar de trabajo, no es un detalle menor. ¿En qué puede influir negativamente en su rendimiento si desea tener la foto de su hijo a la vista? Los puestos de trabajo son tan ascéticos que parecen la bóveda de un cementerio. No hay un color, una textura, una nota ni una frase que se salga de lo permitido. La producción en masa llegó a los centros de llamadas para quedarse, como en una gran factoría donde los operarios pasan de turno en turno ante el mismo paisaje, producen los mismos resultados y padecen las mismas faltas de estímulo.

Sin embargo, el teleoperador es paradójicamente, un artesano de los tiempos modernos. Ejerce el arte de comunicar, a veces precariamente y no por su ineptitud. Es el nexo entre esa brutal carga de información de las empresas y el mundo real de los clientes, dentro de un contexto cambiante. Es la voz, pero no el voto. Es la cara, pero no decide. Está ubicado justo allí donde saltan los fusibles, en medio de imaginarios y preconceptos. Atiende un reclamo, vende, presta ayuda, es receptor de esperanzas y desilusiones. Es gestor de sueños y chivo expiatorio de culpas ajenas. Lo sentamos en una silla ergonómica, le damos un manual prolijo, le explicamos quiénes somos, lo monitoreamos para ver si entendió, le hacemos llenar orgullosos una ficha de autoevaluación, lo cambiamos de grupo para que no se mal acostumbre. Lo “educamos” con un supervisor paternalista y le pedimos autonomía. Lo ponemos en la elite World Class y le pagamos sueldos de cabotaje. Le damos muchísimos mensajes, todos por email. Creamos la anti-comunicación y le pedimos total compromiso.

Allí está el artesano… en piloto automático. Fin del problema. ¿Alguien se queja? Selecciona queja en las opciones de tipo de llamada. Si escucha “discúlpeme que le moleste”, busca la opción 2 de la página 5 de su manual y responde sistemáticamente “ninguna molestia señor, su opinión nos enriquece”. Deriva llamados, toma pedidos. Se mueve en un pequeño mundo preconcebido del cual no se puede apartar. Piensa… luego decide seguir el guión. ¿Cuál es entonces, la diferencia entre el programa de reconocimiento de voz y el teleoperador?

La interacción es adrenalina. En el guión cerrado puedo prever todo, pero el interlocutor o cliente, desconoce todo… hasta el guión. Entonces la conclusión es que no sirve tener un agente robotizado, ni situaciones absolutamente previsibles. Más bien habría que preocuparse por tener agentes lo suficientemente flexibles, adaptables, amplios y criteriosos para discernir situaciones. A lo largo de las semanas, meses y años de ejercer una tarea repetitiva se hace presente el hastío, y el cansancio se nota hasta en la voz. En las respuestas. La pregunta sería, ¿por qué el agente que tanto me costó entrenar se ha cansado? ¿Será que lo resguardé tanto de lo imprevisible que ya perdió el espíritu de asombro y superación?. ¿Perdió la habilidad para escuchar, pensar, decidir y actuar?. Después de todo, cada llamada es una inequívoca secuencia: escuchar, pensar, decidir y actuar. La secuencia es única, las variables… infinitas.

Los call centers del futuro no se diferenciarán por la tecnología o por la estrategia de campaña, el posicionamiento en el mercado, los costos o la captación de clientes. Se diferenciarán por la calidad de sus recursos humanos. Cuando comprendamos esto, dejaremos de pensar en la tarea de teleoperación como un empleo poco calificado, de tiempo parcial y transitorio. La persona que tiene en sus manos a mis clientes, es el más importante de mis clientes internos. No puede ser un ente, un robot. Debe concentrar toda mi atención en su óptimo entrenamiento, porque de su gestión en la línea de fuego depende el éxito de mi negocio. Allí radica la magia de la interacción. Este concepto es intransferible al mejor soft de IVR.

Así como en el mundo actual existe una vuelta a la valoración del trabajo artesanal, aún aquel realizado con técnicas y herramientas muy modernas, así veo el futuro cercano de los centros de llamadas. El más espectacular de los autos del mundo por diseño y mecánica, está hecho en un pequeño y artesanal taller europeo liderado por un argentino que llevó su creatividad al esplendor, el último salón del automóvil lo consagró como auténtica joya… así también es su valor, el valor surgido de las manos de un simple mecánico. Se viene la valoración de las personas por sobre las tecnologías. Las tecnologías nos igualan, las personas nos diferencian. Las tecnologías nos hacen aptos, las personas nos agregan valor. Mientas tanto, hasta que no se revierta el porcentaje en los presupuestos de los CC asignados para tecnologías y para recursos humanos… el futuro no llegará, apenas lo estaremos vislumbrando de lejos.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 9, Número 5 Mayo - Junio 2005

"El enemigo silencioso"

2005-03-01T10:10:00.000-03:00

Al igual que en el mejor de los matrimonios, un enemigo íntimo puede caer en el momento menos esperado sobre el más capacitado de los planteles de teleoperación: la rutina. Una palabra que de sólo mencionarla enciende evocaciones inconscientes, en la mayoría de los casos hasta frustrantes. Es que cuando de rutina se trata, la carga emocional de la palabra nos devuelve una imagen mezcla de desánimo, falta de motivación y apatía.

El trabajo de teleoperación puede volverse peligrosamente rutinario con el paso del tiempo. La reiteración hasta el cansancio de los mismos argumentos y diálogos, termina agotando al alma más dispuesta a no dejarse vencer. La rutina es en ocasiones muy difícil de detectar y en otras es tan manifiesta que hasta el interlocutor menos atento puede notarla. Como sea, si la rutina llega para instalarse es muy difícil de erradicar. En definitiva, por rutina… nadie se toma el trabajo de echarla. La campaña más afanosamente desarrollada y proyectada puede verse en aprietos si los teleoperadores que la llevan a cabo han caído presa de ella. Es que tal vez ni siquiera se den cuenta de su situación y tomen sus síntomas como algo normal. Desde hace un tiempo circula por Internet un cuento que viene al caso, si calentamos una olla hasta que el agua hierva y echamos dentro de ella a una rana, el animalito se desesperará por salir del recipiente y luchará por hacerlo hasta con sus últimas fuerzas. En cambio si ponemos a la ranita en una olla de agua fría, encendemos el fuego y la dejamos calentar hasta el punto de ebullición, morirá sin haberse dado cuenta de su desgracia.

El “darse cuenta” lo es todo. Pero con darse cuenta no basta, es imprescindible optar por cambiar y salir de la situación. Así como una pareja desea erradicar la rutina de su vida una vez que han caído en la cuenta de las circunstancias que la hicieron posible, así también los capacitadores y gerentes de las áreas de CC, deberían entusiasmarse ante la idea de abolir la rutina de sus planteles de operación, y hasta la rutina de sus procesos. He aquí algunas sugerencias que pueden ayudar:

Romanticismo: No pierda de vista ese estado de enamoramiento con la tarea que tenía al inicio de su trabajo de teleoperador, cuando para usted todo era nuevo y por descubrir y le resultaba sumamente interesante oír a su interlocutor. El espíritu de conquista debe estar siempre presente, para aprehender las herramientas e instrucciones que deberá llevar a cabo en la tarea. No se desanime con un no, no resigne su buena predisposición hacia la tarea y las personas con las que debe trabajar a diario. Enamore al interlocutor con sus convicciones acerca del producto o servicio que vende, porque así usted trabaje en atención al cliente, de su atención dependerán las ventas de su empresa.

Sensualidad: Ponga todos sus sentidos a trabajar en pos del objetivo de la campaña de telemarketing que desarrolla. El oído es su principal arma, preste atención a su partenaire porque de la relación que mantenga con su interlocutor, depende el éxito de su tarea. Sea sensible a las demandas del público objetivo, abra sus sentidos para captar al máximo lo que el cliente necesita y desea de usted. No se transforme en un témpano de hielo, póngase en el lugar del otro y brinde el máximo de calidad en la prestación.

Pasión: Si usted tomara conciencia de lo espantoso que es oír una voz tipo androide del otro lado del teléfono, probablemente se esmeraría en intentar ponerle pasión a sus palabras, modulación a su voz, entonación a las frases y connotaciones a las ideas que intenta transmitir. Los clientes actuales no desean encontrar una máquina cuya interacción en nada se asemeja al sentirse tenido en cuenta por otro ser humano. Nadie llama a un teléfono para oír un robot automatizado, se asombraría si le dijera la cantidad de veces que los clientes piensan que los ha atendido una contestadora automática, cuando en realidad lo hizo una persona. No se deje estereotipar por su propia dejadez. Arremeta contra su propio cansancio mental y vocal, no pierda de vista su buena dicción y el fraseo.

Humor: Ninguna relación se acrecienta en un clima de tirantez. Deje las caras largas para otros ámbitos, pero concurra al trabajo sonriente, su buen ánimo se oirá en el teléfono y del otro lado encontrará una buena acogida. Una voz lúgubre, taciturna y desanimada remitirá al interlocutor a un estado de desorientación y le aseguro que preferirá hablar con cualquiera menos con usted. No pierda el humor ni se pelee con otros, un enojo aunque sea mental se escuchará aunque usted no lo crea. Cuando un teleoperador piensa que el cliente que está atendiendo es un tonto… muy posiblemente oirá del otro lado la frase “usted creerá que soy un tonto pero ¿podría explicarme otra vez el plan de pagos de este producto?”. Sea permeable a los estilos y modismos del cliente y comparta con él una risa franca y una charla amena, ambos saldrán ganando.

Compromiso: No tenga miedo a comprometerse, nadie lo llevará al cadalso por eso. Comprométase a actualizarse, a no dejarse estar, a aprender algo cada día, a consultar sus dudas con su supervisor. Comprométase a dar lo mejor de sí, a no subestimar a su interlocutor, a no tratar con desdén a nadie y a no ser sarcástico y burlón con el que no conoce toda la información que para usted es básica.

Amor: La tarea que usted hace es su medio de vida. Es posible que usted se vea en otro sitio dentro de unos años y que desee dejar este puesto de teleoperador atrás. O quizás ha elegido esta tarea por real gusto personal. Tal vez este sea apenas el inicio de su carrera, o ha ingresado a trabajar a un call center ya estando al final de su vida laboral, sea cual sea el caso, por favor no se olvide de esto: ame lo que hace. Brinde lo mejor de usted, obtenga la alegría de la satisfacción de saber que ha hecho bien su tarea. Comparta un momento agradable con las personas a las que diariamente atiende por teléfono. Nadie lo obliga a estar sentado allí, usted ha elegido estar ahí, lo mínimo que podría hacer es disfrutarlo.

¿Qué hay de bueno en lo que hace? Puede estar horas elaborado una respuesta, pero se la simplifico: lo bueno de lo que hace es que lo hace bien, con ganas y que tiene la fortuna de interactuar con otras personas. Su tarea es muy importante, usted establece un contacto breve pero fundamental con gente a la que no conoce personalmente, pero a la que puede ayudar con su amabilidad. Un “gracias”, un “por favor”, un “buenas tardes en qué lo puedo ayudar?” no son fórmulas de cortesía que figuran escritas en el guión que le dieron a estudiar, son caminos directos a entablar una comunicación con otra persona. Nada más y nada menos.

En la era de las comunicaciones no cometa la torpeza de caer en la rutina de pensar que su trabajo es intrascendente.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 8, Número 4 Marzo - Abril 2005

"Cuando la calidad humana hace la diferencia"

2005-01-01T10:10:00.000-03:00

He oído de call centers de empresas automotrices atendidos exclusivamente por varones, porque su voz masculina da seguridad al cliente (hombre o mujer) sólo por el hecho de suponer que porque es hombre sabe más de vehículos que una mujer. Sabemos de call centers de cosméticos atendidos exclusivamente por mujeres, dado que la voz cálida y femenina nos acerca más al ideal de asesora de belleza... ni qué hablar de los servicios de atención telefónica dedicados al tratamiento de disfunciones sexuales masculinas, ninguna mujer tiene cabida en ellos como teleoperadora, ningún hombre soportaría revelar sus secretos más íntimos ante el atento oído de una señorita. Me ha tocado auditar conversaciones de centros de fundraising de Greenpeace, en los que los donantes confundían a los teleoperadores poco más que con los activistas que se arrojan al mar para salvar a las ballenas.

Con esto quiero decir que cuando la identificación del teleoperador es total con su función, su causa y la organización que representa, se obtienen resultados igualmente “fuertes” en el interlocutor. Quien llama a un CC habla con “la cara” de esa organización, de esa empresa o esa marca. Muchas veces todo el desarrollo de la llamada está repleto de prejuicios y presunciones de ambos lados en función de este hecho. De allí que algunas compañías prefieran tener teleoperadores hombres o mujeres exclusivamente, porque coinciden con un perfil determinado y deseado, tanto para la empresa como para el cliente.

Pero ¿qué sucede cuando no importa si del otro lado de la línea atiende un señor o una señora, sino que lo que realmente importa es su experiencia de vida? ¿Cómo se pone en juego la experiencia de vida del teleoperador, en su mayoría muy jóvenes, cuando la llamada tiene un guión previsible y hasta pautado? ¿El teleoperador está preparado cuando lo que se necesita es mucho más que formación técnica?

Los instructores de los equipos de teleoperación deben prever a tiempo soluciones adecuadas a cada situación, brindando al personal de atención telefónica todas las herramientas para salir airosos de cualquier situación, ya sea vivida previamente o no.

El sentido común es el menos común de los sentidos, dice el dicho popular. Y si ya es difícil mantenerlo a cierta edad... ni qué hablar cuando se ha tenido poco tiempo para ponerlo en práctica. Hoy día nos enfrentamos a planteles de teleoperación con promedios de edad inferiores a 25 años, al menos es así en la mayoría de los países latinoamericanos. Los CC son una excepcional fuente de oportunidades laborales para una importante masa de estudiantes universitarios que buscan su primer empleo. Las compañías se sirven de ellos porque no demandan grandes sueldos, los favorece el empleo part time y tienen flexibilidad horaria. Un joven puede aprender todo rápidamente. Un joven tiene la mente abierta. Un joven puede adaptarse a los distintos lenguajes y modalidades de un interlocutor desconocido con mayor flexibilidad. Un joven es responsable porque tiene miedo de perder su empleo y esta construyendo su experiencia laboral. Un joven... uf! He escuchado muchos “un joven” de boca de muchos gerentes que son “un joven”.

Pero será así?
Joven amigo lector... créame que ni siquiera he llegado a los 40. No voy a hablar aquí de una confrontación generacional. Lo que estoy diciendo es que la experiencia de vida es intransferible. Y que para bien o para mal, en los call centers nos enfrentamos a diario a situaciones donde la experiencia de vida puede ser salvadora. Y no lo digo sólo por las situaciones que están ligadas a dar la respuesta adecuada a la pregunta concreta, como saber cuál es el mejor termómetro para un bebé sin ser madre. Me refiero a todas esas otras situaciones, para las que nadie prepara a un teleoperador, y donde su humanidad toda se pone en juego. La madurez no tiene relación con la edad, es sabido. No se debe excluir a los jóvenes, pero la juventud tampoco es garantía de apertura y vocación de servicio.

Recuerdo perfectamente a la Sra. Quiroz, al menos una vez por mes llama al call center de una compañía de venta de productos para el hogar, sólo para tener una conversación con otro ser humano. Una breve charla de cinco minutos le devuelve a esta anciana la dignidad de sentirse escuchada por otra persona. En la soledad de su apartamento el teléfono es lo único que la liga al mundo exterior. ¿Qué coach puede enseñarle a un teleoperador cómo atender a la Sra. Quiroz? Un joven que tiene muy lejana la noción de ancianidad, de soledad... un joven que aún no ha comprendido lo que es necesitar imperiosamente ser escuchado, ¿puede tener una leve idea de lo que la Sra. Quiroz demanda? Todos los teleoperadores pueden pasar por situaciones similares a esta, o al caso de llamar a tal persona y enterarse por sus hijos que ha fallecido, o que tuvo un accidente o una enfermedad gravísima, o que perdió su trabajo. Situaciones dolorosas, de duelo, estresantes, situaciones imprevistas se viven a diario. ¿El plantel de teleoperadores está preparado para enfrentarlas con solvencia?

En ningún manual del teleoperador se enseña a ser humano, a ser gente. En todo caso se enseña a ser un buen profesional con herramientas que pueden aprenderse en más o menos tiempo, con destrezas que pueden desplegarse en tal o cual situación. Deberíamos dedicar desde la gerencia de capacitación de los call center, algún tiempo a reflexionar qué hombres y mujeres tenemos sentados allí. Qué seres humanos queremos que trabajen con nosotros.

Los mejores CC del futuro no serán los que resuelvan técnicamente una situación, eso lo puede hacer cualquiera. Cualquiera puede aprender un libreto y repetirlo a la perfección. Cualquiera puede aplicar una infalible técnica de marketing y de venta. Cualquiera puede acceder al mejor equipamiento tecnológico. Cualquiera puede hacer a repetición un trabajo monótono. Pero no somos máquinas, no queremos máquinas en el teléfono.

La calidad humana es una deuda pendiente en los centros de llamadas.
La discusión sobre cómo iniciar un camino de superación en ese sentido queda abierta.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 8, Número 3 Enero - Febrero 2005

"Si eres un niño al teléfono estás en problemas"

2004-11-01T10:10:00.000-03:00

- Hola, quería consultar por una computadora que tienen a la venta...
- Bien, dile a tus padres que se comuniquen con nosotros y les explicaremos todo lo que necesiten saber. Que tengas un buen día.
Comunicación terminada.

En cualquier tipo de centro de llamados donde uno se encuentre, siempre se reproducirá el mismo hecho. Si del otro lado de la línea se oye la voz de un niño, el teleoperador se sentirá con el derecho (sino con la obligación) de terminar la llamada rápidamente. Esto señala varias cosas:

1) El niño es considerado a priori un sujeto incompetente para efectuar cualquier tipo de llamado telefónico a un call center, como si su edad lo inhabilitara para poder ejercer sus derechos de ser humano, de ciudadano, de consumidor y de niño
2) Se considera que el niño interrumpe la tarea “adulta” del teleoperador, y por lo tanto antes de que pueda explayarse en cualquier consulta, reclamo o comentario la mente del teleoperador “se cierra” impidiendo el diálogo.
3) La voz de niño es peligrosamente prejuzgada, puede tratarse de un adulto con voz de niño, o de un adolescente o un joven. Pero es suficiente que el teleoperador interprete que se trata de la voz de un niño, para que su mecanismo consciente o inconsciente empiece a pensar en cómo hacer para cortar rápidamente la llamada. Quiere “deshacerse” del niño

Estas y otras consideraciones marcan una clara discriminación hacia los niños en los centros de llamadas. Cuando no... deberíamos hablar directamente de mal trato. Debemos considerar también para ser justos, que es cierto que el mayor porcentaje de llamadas efectuadas por niños a los call centers en todo el mundo, termina en una broma improductiva que, en muchos casos, hace perder mucho dinero a las empresas que contratan servicios de llamadas gratuitas. Muchos niños se “entretienen” o “juegan” llamando a los centros de atención, ventas y help desk sólo para molestar. Sin embargo cada vez es mayor la cantidad de niños, informados, mundanos y con notables criterios de evaluación, que llaman a diferentes call centers ya sea para consultar características técnicas de un producto, hacer observaciones sobre los beneficios del cuidado del medio ambiente, quejarse por pautas publicitarias que consideran inadecuadas, consultar por centros de distribución cercanos a su domicilio, participar de concursos, etc.

Hace unos cinco años mi sobrina pre adolescente fue invitada a participar de un focus group en una de las más importantes agencias de publicidad de Argentina. Junto a otros niños y niñas de su edad, colaboró con sus opiniones a dar forma a la pauta publicitaria de una golosina que hoy se distribuye en toda Latinoamérica. Sus opiniones fueron consideradas por un grupo de expertos en diversas áreas, sus ideas fueron plasmadas en un anuncio efectivo y hasta influyeron en el formato, sabor y color definitivo de la golosina.

Los niños y los adolescentes son consumidores. Eso ya lo sabemos desde hace años. Las agencias de publicidad, los departamentos de marketing, los gerentes de producto y de marca lo saben. Pero ¿qué ocurre dentro de los call centers? ¿Sabemos que esto es así? ¿Preparamos al personal de teleoperación en función de esta premisa?

Pensemos que los niños y adolescentes de hoy no son solamente consumidores. Son quienes deciden una compra, o son influyentes en la decisión final de compra. El adulto que adquiere una nueva computadora lo hace a instancias de las necesidades escolares de sus hijos que saben qué pedir, los niños de hoy miran precios, comparan, escriben emails a los servicios de atención al consumidor, saben sobre las últimas tecnologías y tendencias en cualquier campo, se asesoran, intercambian opiniones, ingresan a foros y chats temáticos. Están conectados con otros niños y adolescentes en iguales condiciones, son una fuerza poderosa que de a poco se introduce también en los call center. Hay que ver si desde los call centers estamos preparados para escuchar, comprender, satisfacer y dar respuesta a sus requerimientos, sin caer en el facilismo de considerar que porque son niños su opinión no es válida.

Empecemos a pensar como adultos, los niños de hoy consumen y antes de hacerlo se informan. Luego inciden directamente en la decisión de sus padres o, cada vez más, sus padres les consultan qué decidir. Si empezamos a pensar así desde quienes conducen los call centers y diseñan las políticas de calidad en la atención, estoy segura que será otra muy diferente la consideración que los teleoperadores tengan cada vez que escuchen una voz infantil al teléfono.

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 8, Número 2 Noviembre - Diciembre 2004

"Tarde o temprano todo se descubre"

2004-09-01T10:10:00.000-03:00

Los operadores telefónicos tienen anécdotas cotidianas surgidas del desarrollo de su trabajo en contacto directo con los clientes. Sabrosas observaciones, agudas conclusiones que van formando una "sabiduría" del quehacer del teleoperador. Algunas son casi humorísticas, otras frívolas y muchas otras increíbles a los ojos de quien no conoce el mundo de los call centers.
Trataremos de evocarlas en esta columna porque la experiencia adquirida en la "línea de fuego" de una empresa es invalorable. De esa experiencia tomaremos en cada columna algunas "perlitas" que ameritan ser conocidas por todos.
Empecemos por una jugosa anécdota que intuyo repetida hasta el cansancio. Muchos call centers de venta trabajan con transacciones online con tarjeta de crédito, el cliente pasa sus datos e inmediatamente la tarjeta autoriza o no la compra. Para ello se requieren una serie de datos personales que no todos los clientes toman a bien. Algunos suponen una intromisión en sus asuntos personales cuando se les consulta por ejemplo a qué domicilio le llega el resumen de la tarjeta o cuál es la clave de seguridad.
Estos datos no solo son imprescindibles para que las tarjetas autoricen una operación, sino que a la vez sirven para corroborar la veracidad de datos referidos a la compra, como por ejemplo cuál es el domicilio donde debe entregarse un producto o si ese domicilio corresponde a los teléfonos informados por el comprador. Ocurre con frecuencia que cuando se trata de llevar una mercadería hasta un domicilio, se llama al cliente a todos los teléfonos que dejó durante el llamado hasta que se lo localiza si hace falta comunicarle algo con urgencia. El comprador suele dejar su celular, el teléfono de su oficina y el de su casa. Así es como con frecuencia muchas esposas se enteran que su marido ha comprado algo que no es para enviar a su casa, ni a la oficina de su marido... sino a una desconocida dirección y a nombre de una desconocida mujer!.
Estos embrollos propios de matrimonios desavenidos, terminan involucrando sin quererlo a los teleoperadores. Imaginen ustedes una situación semejante, donde la esposa "oficial" se entera del peor modo de algo así. Debo confesar que en ocasiones la desilusión mayor no es por la supuesta infidelidad del marido, sino por no haber sido la afortunada destinataria de una pantalla de plasma de 42".
Así que si usted lector está pensando en hacer este tipo de "jugada", asegúrese de no generar innecesariamente un escándalo hogareño, y por favor... no comprometa al teleoperador!

*****

Por Angélica Pereyra

Publicado en Contact Forum

Año 8, Número 1 Septiembre - Octubre 2004